Tradicionalmente o conceito de cliente faz alusão a um indivíduo que realiza aquisição através de pagamento, contudo, as últimas décadas tem registrado a obsolescência desta definição. Por isso, se tornou cada vez mais importante a gestão e o suporte humanizado nos ambientes de Franquias.
Outro ponto é que o consumidor passou a ser representado por expectativas mais profundas e significativas, que não consistem em produtos, mas em emoções e experiências.
Grandes empresas tem se mantido atentas a esta demanda, a startup Nubank trabalha com procedimentos 100% digitais, entretanto, figura em destaque quando o assunto é relacionamento com o cliente.
A UBER e a Netflix também entram para o ranking das campeãs em atendimento personalizado, provando que o público deixou de reagir a estímulos genéricos e robotizados.
No ambiente de Franquias o conceito de “cliente” passa a ser subdividido em duas vertentes. O consumidor interessado no produto oferecido pela empresa e o empreendedor que adquire Franquia da marca.
Muito se fala a respeito do atendimento e suporte ao público final, mas e esse outro tipo de cliente? Como o mercado de Franchising tem trabalhado esta outra face do CRM?
Consultoria de campo que faz a diferença
A consultoria de campo é um elemento tradicional no universo das Franquias, nesta posição atuam profissionais responsáveis por garantir o desenvolvimento eficiente do modelo de negócio. Competências técnicas e analíticas são essenciais neste contexto, contudo, atualmente, o mercado tem exigido das pessoas justamente o que as máquinas são incapazes de realizar.
Em tempos de tecnologia de ponta, é preciso resgatar a comunicação de ser humano para ser humano, criando conexões reais e duradouras.
Foi de olho neste conceito que a rede de clínicas OrthoDontic estruturou sua metodologia, tornando-se reconhecida nacionalmente por excelência em atendimento, tanto para os pacientes das clínicas quanto para os Franqueados da rede.
A Franqueadora defende o modelo “barriga no balcão”, no qual o Franqueado deve se dedicar em tempo integral à operação. O trabalho feito pela consultoria não é diferente, salienta Fernando Massi, diretor do empreendimento.
“A nossa consultoria de campo está presente e operante em todas as fases do desenvolvimento do negócio, sempre acessível e abraçando os problemas do franqueado”, relata.
Massi garante que o trabalho humanizado e voltado para as necessidades do cliente é o que mantém a longevidade das empresas. “A história prova que a solidez dos grandes negócios está pautada na priorização do relacionamento com o cliente. No caso das franquias, isso vale para todas as pontas da cadeia produtiva”, arremata.
A gestão e o suporte humanizado são peças-chave para ter um bom relacionamento com o cliente em Franquias.
Cultura que gera resultado
Em 2016 a franqueadora enfrentou um obstáculo que estava além do controle dos indicadores. Um dos membros da rede faleceu, deixando para trás duas unidades que possuía em sociedade com outra empresária, com quem mantinha também um noivado.
A franqueada Karla Caetano estava preparada para gerir apenas uma das clínicas, em Vicente Pires – DF, devido à fatalidade, precisou assumir as rédeas de outra operação em andamento, em Ceilândia – DF.
Na ocasião, a participação da consultora Elaine Batista foi fundamental para que a empreendedora conseguisse tomar as importantes decisões exigidas pelo cenário.
Elaine explica que se instalou por 10 dias na cidade para auxiliar a Franqueada, que contou com auxílio da consultora em tempo integral nos mais diversos âmbitos. “Ela me ligou imediatamente após o incidente, em poucas horas eu estava de malas feitas e a caminho da unidade, não pensei duas vezes.”, recorda Elaine.
Karla figurou como case de sucesso em gestão na última convenção anual da rede, sucesso resultante de sua determinação e do trabalho árduo desenvolvido junto à consultoria. “Esse comportamento está no DNA da rede, nosso negócio é de pessoa pra pessoa, e o resultado a gente vê pelas estatísticas.” Justifica Fernando Massi.
O diretor ainda salienta que mais de 50% dos novos franqueados aderiram ao negócio por indicação no último ano, e que o mesmo contexto pode ser observado com relação aos pacientes das clínicas.
Por estes e outros motivos, se tornou extremamente importante propiciar uma gestão e suporte humanizado nos ambientes de Franquias.
